Tüketici Merkezi’nin etno mobil hizmet sunan operatörlerle ilgili anketi, şikayetlerin geç işleme alındığını ya da hiçbir zaman işleme alınmadığını gösteriyor.
ELBE EXPRESS/HABER MERKEZI
Almanya’da ikamet eden her beş kişiden biri, göçmen kökenlidir. Rusça ve Türkçe konuşan yaklaşık 6,2 milyon göçmenin 1,3 milyonu, Tüketici Merkezleri Berlin, Bremen ve Hamburg tarafından yapılan hedef grup anketlerine göre etno mobil servis tarifesini kullanmaktadır. 2015 yılının Ağustos ayında Türk ve Rus göçmen kökenli toplam 2060 tüketiciye, temsili telefon anketinde mobil servislerle ilgili şikayetleri soruldu.
Ankete katılan göçmenlerin büyük çoğunluğu, öncelikle şirketlerin şikayet yönetiminden fazlasıyla rahatsız. BerlinTüketici Merkezi Başkanı Eva Bell, ankete katılanların üçte birinden fazlasında, şikayetlerin bir aydan daha fazla bir sürede işleme alındığını ya da hiçbir zaman işlem yapılmadığını açıkladı. Özellikle fatura ile ilgili şikayetler, çekimser bir şekilde yanıtlanmaktadır ya da hiç yanıtlanmamaktadır. Bu sayı, Türkçe konuşan tüketiciler için oldukça yüksektir. Bu grubun %57’si, fatura ile ilgili şikayetlerin kesinlikle işleme alınmadığını tam olarak açıklıyor.
Her iki tüketici grubu da, fatura (%35 Rusça Konuşanlar ve %23 Türkçe Konuşanlar) ve şebeke kalitesi (%23 Rusça Konuşanlar ve %35 Türkçe Konuşanlar) ile ilgili soruları en çok şikayet nedeni olarak cevaplıyor. Cep telefonu, İnternet hızı ve sözleşme iptali ile ilgili sorular, diğer şikayet nedenlerini oluşturmaktadır.
Ankete katılan Rusça konuşan kişilerin %75’i ve Türkçe konuşan kişilerin %68’i, şikayetlerini telefonla mobil hizmet sunucularına iletmektedir. Ankete katılan Rusların yalnızca üçte biri ve Türklerin yalnızca beşte biri, şikayetlerini yazılı bir şekilde e-postayla veya mektupla yollamaktadır. Bell, şikayetlerin yazılı bir şekilde yeterince belgelendirilmediği ve bu nedenle sadece yasal takiplerin zor bir şekilde yapılabildiği sonucuna varıldığını dile getirdi.
Verbraucherzentrale Proje Yöneticisi Dr. Çiçek Bacık, anketin çoğu hizmet sunucuların şikayetleri ciddiye almadığını gösterdiğini söyledi. Müşterilerin çok azının taleplerini yasal olarak takip ettiğinden ve bu nedenle herhangi bir sonuca ulaşamadığından şirketlerin haberi olduğunu açıkladı. Bu durumda şu slogan geçerli görünüyor:
“Az Paraya Az Hizmet”
Anket, “Göçmenler ve Dijital Piyasalarda Tüketicilerin Korunması” adlı proje çerçevesinde yapılmıştır. Proje, Federal Almanya Adalet ve Tüketici Koruma Bakanlığı (BMJV) tarafından desteklenmekte; Verbraucherzentrale Hamburg ve Bremen ile işbirliği içerisinde olan Verbraucherzentrale Berlin tarafından gerçekleştirilmektedir. Dijital piyasalardaki tüketici hakları, piyasa ve danışmanlık teklifleri hakkında Türkçe ve Rusça konuşan tüketicileri bilgilendirmek
projenin amacıdır.
